ANÁLISIS EN REDES SOCIALES
Los beneficios de un marketing más personalizado

Cuando una compañía como PhotoBox, líder de servicios fotográficos en Francia, cuenta con un staff de 350 personas que asisten a 11 millones de clientes, es indispensable que conozca con la mayor precisión posible los distintos perfiles de sus clientes. La compañía buscaba mejorar la efectividad de sus campañas de marketing así como la administración de su política de inversión. Por ello, acudió a las soluciones de Análisis Predictivo de IBM SPSS, que lo ayudaron a obtener resultados significativos: 16% de incremento en la tasa de respuesta en las campañas de bienvenida a nuevos clientes; tasas de apertura de email marketing del 33% y de click-through de 35%; 14% de aumento de ventas; 94% de clientes satisfechos.

El servicio que ofrece a diario PhotoBox lo convierte en el líder francés de impresión de fotos digitales y libros de fotos. Este liderazgo se debe, en gran medida, a su triple política de constante innovación tecnológica, productos a precios muy competitivos y un marcado compromiso con el desarrollo sustentable (según lineamientos marcados por la Cámara de Comercio e Industria de París (CCIP)).

Sin embargo, el grupo no tiene la intención de detener su análisis aquí. Su objetivo es seguir profundizando el conocimiento sobre el comportamiento de sus clientes a fin de diseñar servicios y promociones más personalizadas. Para ello, los responsables de la compañía entienden que el Análisis Predictivo es un requerimiento sine qua non.

Campañas de marketing más segmentadas
Las soluciones analíticas de IBM SPSS ayudan a PhotoBox a segmentar su base de clientes, identificando grupos homogéneos con patrones similares de compra. De esta manera, la compañía francesa lleva la delantera en cuanto a crear campañas de marketing más efectivas y rentables. Por ejemplo, el análisis de datos históricos le permite a PhotoBox anticiparse a la fuga de los clientes de acuerdo a patrones de riesgo, así como consolidar matrices que muestran transiciones de un producto a otro.
La inteligencia del sistema radica en la integración de los datos a fin de convertirlos en conocimiento que agregue valor a la toma de decisiones sobre nuevos servicios y campañas. El proceso de cualificar las preferencias de los clientes incrementó la tasa de conversión en 14%.  

Lealtad del cliente
Gracias a una rápida y sencilla implementación, el equipo de analistas de PhotoBox obtiene resultados en tiempo real. La tecnología de IBM SPSS ayudó a la compañía a desarrollar índices de “construcción de la lealtad”. Con muy pocas cancelaciones de suscripción al Newsletter institucional, sólo 0,6% desde la introducción de IBM SPSS, PhotoBox implementa políticas de lealtad más exitosas. Campañas de prueba realizadas entre clientes leales para medir el impacto de nuevas promociones ayudan a la empresa a medir la tasa de fuga. La comparación de los resultados entre estas campañas de prueba le permite a PhotoBox evaluar la efectividad de un abanico de abordajes a fin de reducir el número de clientes con mayor probabilidad de cambiarse a la competencia.

François Le Lay, Gerente de Inteligencia de Negocios, enfatizó que “comprender mejor las necesidades de los clientes y sus distintos perfiles ayuda a PhotoBox a diseñar campañas de email marketing más relevantes. Por ejemplo, el número de nuevos clientes que aceptan la oferta de bienvenida se incrementó un 16%, además de que algunos newsletters lograron una tasa de apertura del 33% y de click-through del 35%”.

Por su parte, Sébastien Rohart, Gerente General del grupo PhotoBox en Europa, explicó que el Análisis Predictivo de IBM SPSS le permitió a la empresa mejorar notablemente su política de inversión: “Pudimos predecir las inversiones más efectivamente y comenzamos a ser más eficientes en su implementación”.