Un cliente, un mensaje

Sogecable, la empresa líder de televisión por cable de España, detectó que su departamento de call center necesitaba contar con una interfaz que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente. Digital +, la plataforma de televisión digital de Sogecable, contactó a SPSS para encontrar la solución que solucionase su problema. El Análisis Predictivo ayudó a mejorar la adquisición de nuevos clientes, la satisfacción y la fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en la retención de los usuarios tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos de SPSS.

Sogecable necesitaba contar con un interfaz que permitiera a los agentes mantener una conversación personalizada con el cliente y no basada en los estándares fijos tradicionales. Omar Rois, Jefe de Análisis de Cartera de Sogecable, recalca la importancia de resolver esta necesidad: “el call center es el canal relacional por el que se gestiona la mayoría de los contactos con los clientes en nuestro negocio”.

“Observando el trabajo de nuestros agentes nos dimos cuenta de que las interfaces de las aplicaciones que utilizaban en su trabajo no les proporcionaban información personalizada del cliente con el que estaban tratando en un formato amigable, y que su diseño tenía una perspectiva de gestión, y no un formato comercial tal y como necesitábamos”, afirma Omar Rois.

La solución: IBM SPSS Modeler
Para lograr que las aplicaciones que empleaban los agentes del call center de Sogecable ofrecieran un formato de conversación amigable, se diseñó una pantalla web que concentraba la información más importante del cliente en forma de alarmas. Estos datos proceden de distintos sistemas operativos y de distintos análisis efectuados con Modeler y se cargaban en un Datamart a diario. En palabras de Omar Rois, “al proporcionar un retrato del cliente, el objetivo era personalizar la conversación que mantendría el agente con el cliente”.

Tras su implantación, el software de SPSS ofrece a los agentes del call center datos instantáneos y fiables en una ventana “pop-up” que despliega información sobre cada cliente, incluyendo datos clave de su contrato y el paquete de producto contratado, lo que ha ayudado a Digital+ a enriquecer la relación con cada usuario.

Además, esta pantalla proporciona recomendaciones y mensajes personalizados que son claves para que el agente pueda realizar con mayor éxito sus actividades de retención de clientes e incremento de ventas. Omar Rois destaca que “cada una de estas recomendaciones viene acompañada de una imagen donde se representaría de forma muy visual y con un carácter muy comercial cada una de las ofertas, salvando así el aspecto gris y de “gestión” que actualmente tienen las interfaces de las aplicaciones que utilizan los agentes del call center”.

Los resultados: adquisición, mantenimiento y retención de los clientes
En definitiva, este sistema ha permitido a Sogecable realizar segmentaciones en las llamadas entrantes y mejorar los resultados, tanto en las acciones de retención de clientes como las de up-selling y cross-selling. “Este sistema de recomendaciones personalizadas de up-selling permite que muchos de los agentes que antes dedicaban su tiempo a tareas exclusivas de gestión e información puedan actualmente generar valor en un mismo contacto, recomendando a los clientes con quienes hablan la compra de productos. Y los resultados se sitúan muchas veces por encima de las de sus campañas gemelas de outbound. Además, hemos podido testar casi de forma online la efectividad de las campañas in-bound, y el nuevo sistema ha contribuido a aumentar significativamente los resultados de estas campañas de llamadas entrantes”, afirma Omar Rois.